Korszakváltás

2020 és a koronavírus járvány megmutatta, hogy az online jelenlét kihagyhatatlan és egyre nagyobb szerephez jut egy vállalkozás életében. Lehet, hogy éttermed volt, de a bezárás és csőd helyett átálltál online rendelésfelvételre és kiszállításra, holott eddig soha nem csináltál ilyet. Lehet, hogy főként tantermi képzéseket tartottál eddig, de tavaly óta kényszerből már online is elérhetőek a tréningjeid.

A fodrász online nem tud hajat vágni, a szolárium nem tud webkamerán keresztül barnítani. De azért ott sem mindegy, hogy hogyan megy az időpontfoglalás, a visszaigazolás, a fizetés, az értékelés, stb. Természetesen nem minden vállalkozás tudott élni az internet adta lehetőséggel. Sokan azonban észbe kaptak, sőt, lehet, hogy valaki most fogott bele egy online vállalkozásba, mert látta, hogy mennyi előnnyel jár. 

Félelem az online világtól 

Bizonyára sok-sok vállalkozó továbbra is abban a helyzetben van, hogy:

• A: vagy nem ismerte fel, hogy a saját bizniszében is segíteni tud egy magasabb sebességi fokozatra kapcsolt online jelenlét,
• B: felismerte, de borsózik a háta az online jelenléttől, mert egyáltalán nem érti és látja át az egészet. Nem tudja, hogy mit kellene csinálnia, és hogy hogyan, az ehhez szükséges háttérről nem is beszélve.

Az online automatizálással kapcsolatos cikksorozatunk első – mostani – részében arról lesz szó, hogy miként kell a vállalkozás online jelenlétével kapcsolatosan gondolkozni.

Melyek az alapvető folyamatok és hogyan épülnek fel a ezek, amelyek akár teljes egészében önjáróvá tehetik az vállalkozásunk kulcsfontosságú, adott esetben még lehet, hogy nem is létező folyamatinak nagy részét. Speciális esetben az egész bizniszünket digitalizálhatják, online vállalkozássá alakítva az egész koncepciót. Már ahol ez tényleg lehetséges – mint írtam a fodrásznál a hajvágás vélhetően nem fog menni videóhíváson keresztül.

0. lépés – kell egy honlap 

Ahhoz, hogy az online világban érvényesülni tudjunk az a minimum, ha rendelkezünk egy saját honlappal. Ha nincs, akkor regisztrálni kell egy domaint (weboldalunk címe, nekünk pl. az envisioner.hu). A domain mellé pedig szükségünk lesz webtárhelyre, ahol el tudjuk helyezni a weboldal tartalmát alkotó fájlokat. A domaint és tárhelyet általában egy szolgáltatónál célszerű regisztrálni. Ha nem érezzük magunkban azt, hogy meg tudjuk tanulni a weboldal készítést, akkor a domain és tárhely regisztrálását valamint a weboldal elkészítését bízzuk szakemberre.

Egy honlap még nem minden 

A honlap nagyon sok vállalkozásnál olyan, mint egy kibővített névkártya. Jó esetben van rajta elérhetőség, a mai világban viszont ez már kevés. Tény, hogy lehet neked e-mailt írni vagy felhívni téged telefonon, ez azonban túl sok eredményt nem fog hozni a konyhádra, pláne ha  automatizált funkciókkal sem rendelkezik.

Ez kb. az a szint, amikor a 90-es években úgy rendeltünk számítógépes játékot, hogy felhívtuk az 576 KByte magazin hátoldalán hirdetett boltot telefonon. Elmondtuk, hogy mit akarunk rendelni, bediktáltuk a nevet és címet. Egy alap honlap ezt a szintet hozza, annyi különbséggel, hogy nem nyomtatott újságban jelenik meg, hanem a monitoron. 

Hogyan lehet ezen fejleszteni? Merült fel a kérdés már régebben is.

Elérhetővé vált a fax, aminek segítségével már nem kellett telefonálni csak leírni egy papírra, hogy mit akarunk és átküldeni az adott számra. Ez már meg tudott érkezni nyitvatartási időn kívül is, nagy fejlődés volt ez, helyettesítette a telefonos, rendeléseket felvevő kollégát. Aztán jött az internet, ahol már mindezt e-mailben is el tudtuk küldeni, a folyamat a másik oldalról azonban még mindig nem volt automatizált.

A végső megoldást a webshopok megjelenése jelentette, ami a mai napig az online vállalkozói világ meghatározó szereplője. Nem kell feltétlen klasszikus, úgynevezett kosaras webshopban gondolkodni. Néhány termék vagy szolgáltatás esetében felesleges a kosárba pakolgatni azt az 1-2 terméket/szolgáltatást, bőven elegendő egy vagy néhány megrendelő űrlap.

Az automatizálás alapjai 

Eljutottunk a cikk legfontosabb részéhez. Hogyan kell gondolkodni automatizmusokban és hogyan épülnek fel ezek? Közel 5 éve építek napi szinten vállalkozóknak automatizált online ügyfélszerző és pénztermelő rendszereket. Nagyon sok ügyfélnél azt látom, hogy odáig eljutnak, hogy van egy honlap. Az automatizálással kapcsolatos dolgokkal és azok alapjaival viszont már sincsenek tisztában. Ezért is kezdjük alapszintről ezt a cikksorozatot.

Nem kell bonyolult dologra gondolni, valójában három tényező kell minden automatizmushoz.

• bemenet
• folyamat
• kimenet

Az emberi szervezet is lényegében így működik. A bemenet egy inger, ami kivált egy folyamatot, annak pedig lesz egy kimenete. Ennek megfelelően az automatizmus:

• bemenet – éhes vagyok
• folyamat – eszek valamit
• kimenet – jól érzem magam 

A fenti megrendelős példát hozva így néz ki az automatizmus:

• bemenet – telefonhíváson keresztül bediktálom a rendelt terméket és a saját adataimat 
• folyamat – a cég munkatársa leveszi a polcról a terméket, becsomagolja, megírja a számlát, kinyomtatja majd berakja a csomagba. Megcímzi a borítékot. Elviszi a postára. A posta eljuttatja a cél városba. A postás kiviszi házhoz. A postásnak kifizetem a csomagot és átveszem tőle.
• kimenet – megkaptam a rendelést 

Ha egy orvosi centrumba elmegyünk manapság akkor hogy nézhet ez ki az első regisztráció?

• bemenet – az asszisztens kikérdez és felveszi az adataimat (haladóbb, ha egy papír űrapon kell ezt kitölteni)
• folyamat – bekerülnek az adataim az adatbázisba
• kimenet – kész vagyok a regisztrációval

Az online világban és a honlapunkon lehetővé kell tenni, hogy minél több minden automatizálva legyen. Miért? Sokkal egyszerűbb az ügyfélnek elindítani egy-egy folyamatot. Nagyobb az ügyfélélmény. Nem utolsó sorban a vállalkozónak is kevesebb időbe, munkaerőbe (azaz pénzbe) kerül, ha automatizálva van pl. a rendelés felvétele, annak számlázása és pl. a vásárlás utáni véleménykérés. Az újravásárlás ösztönzésről nem is beszélve.

Automatizmus a honlapodon

A weboldalakon egy automatizmus minden esetben űrlapok segítségével történik. De nem ám olyan módon, hogy ide kattintva töltsd ki a pdf űrlapot, nyomtasd ki, töltsd ki, scanneld be és küldd vissza erre az e-mail címre. Ez nem automata és nagyon nyűg, elsősorban ügyféloldalról. Kinek van ideje, kedve és megfelelő eszköze arra, hogy nyomtasson, töltögesse a lapot, scanneljen majd emailezzen.

Ezt az egészet egy online űrlappal be lehet kérni. Létre kell hozni tehát egy olyan űrlapot a weboldalon, ahol fel lehet velünk venni a kapcsolatot. Nem kell emailt küldözgetni. Be lehet kérni a nevet, e-mail címet esetleg telefonszámot. El lehet helyezni olyan űrlapot, amin csak nevet, telefonszámot kérünk be, mert az az ígéret, hogy aki kitölti, azt visszahívjuk. Hogy néznek ki itt a folyamatok? Itt már fontos ketté választani az automatizmusokat, annak érdekében, hogy a kitöltő és maga a vállalkozó mit érzékel ebből. 

A kitöltő részéről az automatizmus:

• bemenet – kitölti az űrlapot
• folyamat – elküldésre kerülnek az adatok a háttérben, a weboldal látogató számára nem látható módon
• kimenet – kap egy ún. köszönőoldalt, vagy felugró ablakot, ahol értesítjük, hogy az adatok elküldése sikeres, hamarosan jelentkezünk.

Haladó kimenet lehet egy e-mail küldése arról, hogy megkaptuk az üzenetét és hamarosan válaszolunk vagy felhívjuk. 

A vállalkozó részéről ugyanez az automatizmus a következőképpen néz ki:

• bemenet – a látogató kitölti az űrlapot a honlapon
• folyamat – kapok egy emailt, hogy az űrlapot kitöltötték (a kitöltő által megadott adatokkal)
• kimenet – megírom a választ e-mailben vagy felhívom telefonon az ügyfelet

Az online világban tehát fontos, hogy mind ügyfél mind pedig a saját, vállalkozói oldalunkról megtervezzük az automatizmust. Komolyabb folyamatoknál természetesen mindkét oldalon több, egymást követő automatizmus követheti egymást, néha több órás szünetekkel az egyes automatizmusok között.

Az egymást követő automatizációk láncolata egy automatizált rendszert ad eredményül. Maradva a webshopos vásárlásnál nézzük, hogy miként működik vállalkozói oldalról egy automatizált rendszer.

Első lépés:

• bemenet – a vevő leadja a rendelést
• folyamat – megkapjuk az adatokat
• kimenet – elkezdjük a megrendelés teljesítését

Fizikai termék rendelése esetén mindenképpen szükség van emberi erőforrásra, ezeket a folyamatokat csak emberekkel (kiszervezés, amivel lényegében időt vehetsz bagóért) lehet automatizálni, hogy ne nekünk kelljen foglalkozni a logisztikával.

Második lépés:

• bemenet – megrendelt termékek listája
• folyamat – összekészíteni őket, becsomagolni, számlázni
• kimenet – számla megírva, termék becsomagolva

Egy könyv rendelésnél például elkerülhetetlen a manuális munka, azaz a fent említett folyamat (összekészíteni őket, becsomagolni, számlázni). A számlázás még ki is hagyható, hiszen már ez is tud online, emberi kéz érintése nélkül teljesen automatán működni. Az összekészítés és csomagolás, felcímkézés viszont kétkezi munkát igényel. Fontos itt is az automatizmus.

Kiszervezés esetén a logisztikai cégnek értesülni kell arról, hogy rendelés érkezett. Erről kaphat e-mailt vagy naponta ránézhet a rendeléseket rögzítő rendszerben, hogy kik az új rendelők az elmúlt 24 órában. Ezeket exportálja (lementi) majd importálja (betölti) a futár címkéző szoftverbe és kinyomtatja a címkéket. Becsomagolja a könyvet és felragasztja a címkét. Végül jelöli a rendelési rendszerben, hogy ezeket a csomagokat a futárnak átadta, így ezzel már nincs több teendő. Ez azért fontos, hogy a másnapi rendelések között véletlenül ne jelenjen meg ugyanaz a rendelés, mert akkor kétszer lesz kiküldve a csomag.

Harmadik lépés:

• bemenet – átadom a futárnak a csomagot (ez a futárcég részéről lesz egy bemenet)
• folyamat – kiszállítani a megadott címre
• kimenet – csomag kiszállítva

Az automatizált rendszer és az azt alkotó automatizációkat, a mögötte lévő folyamatokat legegyszerűbben egy folyamatábrával tudjuk szemléltetni és mindenki számára áttekinthetővé tenni. 

Hogy miként kell egy folyamatábrát felépíteni és milyen folyamatokat érdemes létrehozni az online világban, arról a következő bejegyzésben fogunk beszélni.